▲10月10日清晨7點(diǎn)多,北京大學(xué)人民醫(yī)院門(mén)診樓唯一的老年窗口,老年人在排隊(duì)等待掛號(hào)。 本報(bào)記者尹平平攝
自今年2月下旬以來(lái),北京市二級(jí)以上醫(yī)院因疫情防控等原因,實(shí)行非急診全面預(yù)約掛號(hào)——患者可以通過(guò)撥打114等電話預(yù)約,也可以通過(guò)手機(jī)訂閱醫(yī)院服務(wù)號(hào)、下載醫(yī)院官方App等渠道網(wǎng)絡(luò)預(yù)約,每個(gè)渠道都有一定數(shù)量的號(hào)源。
對(duì)于多數(shù)患者來(lái)說(shuō),此舉可免除窗口排隊(duì)掛號(hào)的麻煩,降低人員聚集導(dǎo)致院內(nèi)感染的風(fēng)險(xiǎn)。但對(duì)很多不會(huì)操作智能手機(jī),尤其接打電話都有困難的老年人來(lái)說(shuō),醫(yī)院掛號(hào)門(mén)檻的陡然提升,導(dǎo)致他們獨(dú)自就醫(yī)變得格外困難。
近日,記者深入北京大學(xué)人民醫(yī)院、北京中醫(yī)醫(yī)院、廣安門(mén)醫(yī)院、西苑醫(yī)院、宣武醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院等多家北京市二級(jí)以上醫(yī)院,追訪因預(yù)約掛號(hào)造成老年人看病難的問(wèn)題。
以前搬個(gè)小馬扎,蹲宿也能掛上號(hào)
“趕緊地,再晚兩步,號(hào)兒就被人用手機(jī)搶光了!”10月10日早晨7點(diǎn),李玉蓉緊捯碎步,催促身后的老伴一起往北京大學(xué)人民醫(yī)院門(mén)診樓里沖。
門(mén)診大廳里巨大的顯示屏和隨處可見(jiàn)的自助機(jī),反復(fù)滾動(dòng)著“我院全面取消現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)”的內(nèi)容。樓內(nèi)顯眼處擺放或張貼的宣傳板上,詳細(xì)介紹有關(guān)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的流程。
此時(shí),這家醫(yī)院唯一一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的窗口——面向70周歲以上老年人的窗口,已經(jīng)排起了長(zhǎng)隊(duì)。老人們一個(gè)比一個(gè)來(lái)得早,仍有點(diǎn)兒神色緊張。
“不知道還有沒(méi)有號(hào)了?”隊(duì)伍中總能聽(tīng)到有人這么嘟囔,“打114電話預(yù)約,號(hào)源特別少,動(dòng)不動(dòng)就約到倆仨月之后,我等不及啊!”有老人分享自己的經(jīng)驗(yàn)。
“我前兩天來(lái)都沒(méi)掛上號(hào),今天再來(lái)碰碰運(yùn)氣?!苯衲?8歲的李玉蓉對(duì)記者說(shuō),“現(xiàn)在都用手機(jī)網(wǎng)上掛號(hào),我哪兒會(huì)?。e說(shuō)上班時(shí)沒(méi)用過(guò)手機(jī),剛退休那幾年也沒(méi)時(shí)興呢。除了接電話,手機(jī)上別的功能我也不會(huì)用”。
李玉蓉身材瘦小,眼圈又黑又深,說(shuō)話時(shí)雙手不由自主地在身上撓幾下。“我這身上癢了好一陣了。最近癢得每天后半夜才睡著,四點(diǎn)鐘又醒了?!彼呎f(shuō)邊摘下頭頂印著北京申奧標(biāo)志的紅色棒球帽,指著灰白且稀疏的頭發(fā)對(duì)記者說(shuō):“現(xiàn)在連頭皮都癢得厲害?!闭f(shuō)著,又使勁地抓了兩下頭皮。
李玉蓉先是抱怨兩個(gè)兒子都指望不上,隨即又跟記者嘆氣道:“他倆各自都有倆兒子,一早一晚都得接送孩子。工作忙得十一都沒(méi)放假,還能指著他們來(lái)給我掛號(hào)?”她還以為讓兒子用手機(jī)幫忙掛號(hào),得讓他們帶著手機(jī)到醫(yī)院才行呢。
“這一輩子我什么事都自己干,老了老了連看個(gè)病都不行了?”她心有不甘地說(shuō)。
排在李玉蓉后面的鐘德銘老人,今年已經(jīng)82歲了。他讓兒子給自己預(yù)約掛號(hào),由于不會(huì)用自助機(jī),他只好排隊(duì)取號(hào)。他說(shuō)醫(yī)院里有熟悉的醫(yī)生,可自己一輩子最反感走后門(mén)。如果有辦法,連兒子他也不愿意麻煩。
“以前哪怕凌晨4點(diǎn)多,我搬個(gè)小馬扎過(guò)來(lái),蹲一宿也能掛上號(hào)?,F(xiàn)在非得靠別人了!”鐘老爺子忍不住懷舊起來(lái)。
7點(diǎn)半,掛號(hào)窗口開(kāi)了,排到李玉蓉時(shí)皮科沒(méi)號(hào)了。“我不是非要掛專(zhuān)家號(hào),晚幾天的能掛上就行。”她跟窗口人員懇求道。但窗口只能掛今明兩天的號(hào),對(duì)方也幫不上忙。
按照預(yù)約掛號(hào)流程,醫(yī)院自助機(jī)上可以掛4日之內(nèi)的號(hào),手機(jī)App上可以掛8日之內(nèi)的號(hào)。記者查詢除當(dāng)日和第二天外,這家醫(yī)院皮科號(hào)源尚足。但自助機(jī)需要通過(guò)支付寶、微信掃碼,或者插入銀行卡付款,手機(jī)掛號(hào)則要綁定個(gè)人銀行卡賬號(hào)。
李玉蓉既沒(méi)有支付寶和微信賬號(hào),也沒(méi)有銀行卡,眼看著還有號(hào),可她卻掛不上。
一位在自助機(jī)前排隊(duì)的年輕姑娘,主動(dòng)提出幫她掃碼支付。李玉蓉驚喜之余,趕緊塞給姑娘十塊錢(qián)。對(duì)方幫她把醫(yī)保卡插進(jìn)自助機(jī),沒(méi)想到輸入手機(jī)號(hào)時(shí)卻卡殼了——李玉蓉連自己的手機(jī)號(hào)碼都不記得,忙問(wèn)身邊老伴,老伴也搖頭。
“我使勁記了,還是沒(méi)記住……”她從自己拎的布口袋里,掏出一個(gè)巴掌大的筆記本,連說(shuō):“對(duì)不起,我有點(diǎn)兒慢,等等我啊?!彼叿叢蛔∽斓叵蜻@位姑娘還有排在后面的人道歉,甚至下意識(shí)地點(diǎn)頭哈腰起來(lái)。
她的筆記本里記得亂七八糟,還夾了一些零碎的紙片和名片。她一邊翻紙片一邊稀里嘩啦地往地下掉,李玉蓉也顧不上撿,嘴里還在嘟囔:“就記在這上面了,馬上就找到?!苯K于,她指著一串號(hào)碼對(duì)姑娘說(shuō),這就是自己的手機(jī)號(hào)。對(duì)方輸入以后,總算幫她掛上號(hào)了。
“謝謝!還是閨女好啊,我要是生個(gè)閨女就好了!”她不停地感慨道。
啥是微信支付寶?
劉蓮蕙不僅比李玉蓉歲數(shù)大,也比李玉蓉還固執(zhí)。
10月12日,北京的天氣分明是響晴薄日,劉蓮蕙卻拎著一把長(zhǎng)柄雨傘,出現(xiàn)在廣安門(mén)醫(yī)院的門(mén)診樓里。
她穿著灰色的羊絨衫,外面套著藍(lán)印花布的褂子,落落大方,只是走路有點(diǎn)瘸?!拔医衲瓯久辏皇悄瓿跛ち艘货舆€做了手術(shù),走路可利落了!”84歲的劉蓮蕙告訴記者,她不愿意拄拐,擔(dān)心讓人看出老態(tài),拿著長(zhǎng)柄雨傘可以維持些體面。
她十一假期前就打聽(tīng)到,給自己做手術(shù)的王醫(yī)生,節(jié)后9日、10日、12日出專(zhuān)家門(mén)診。她按時(shí)連來(lái)兩天卻沒(méi)掛上號(hào)。廣安門(mén)醫(yī)院是中醫(yī)醫(yī)院,老年患者格外多,盡管醫(yī)院預(yù)留了兩個(gè)老年窗口,但只能掛當(dāng)天的號(hào),專(zhuān)家更是一號(hào)難求了。
12日一大早,劉蓮蕙老人還是沒(méi)掛上號(hào)。她想再碰碰運(yùn)氣,一直等到下午依然無(wú)果。記者在自助機(jī)上查詢發(fā)現(xiàn),后面幾天還有王醫(yī)生的專(zhuān)家號(hào),但窗口不能預(yù)約掛號(hào)。
聽(tīng)完老人訴求后,自助機(jī)旁的導(dǎo)醫(yī)耐心解釋說(shuō):“這些自助機(jī)只能掃碼支付,連銀行卡都不能刷,您微信或支付寶里有錢(qián)嗎?”沒(méi)想到,劉蓮蕙竟反問(wèn)道:“啥是微信支付寶?”
她還掏出自己磕得掉皮的老年機(jī),一邊摁下114按鍵,一邊向?qū)пt(yī)展示:“114里面半天也沒(méi)說(shuō)掛號(hào)的事,一會(huì)兒讓摁‘1’,一會(huì)兒讓摁‘2’,搞不清什么名堂?!?/p>
在醫(yī)院門(mén)口保安的指引下,她拄著雨傘問(wèn)了七八個(gè)人,終于找到門(mén)診辦公室。進(jìn)去訴說(shuō)一番,對(duì)方說(shuō):“要不您找醫(yī)生加號(hào)吧?”
“我不愿意給人家添麻煩!聽(tīng)說(shuō)王大夫今天做手術(shù),很晚才結(jié)束,我也等不起了?!崩先诉€向記者透露,她不放心把醫(yī)??ê同F(xiàn)金給志愿者或年輕人幫忙,“那機(jī)器上寫(xiě)得明明白白的,不要把醫(yī)保卡給任何陌生人”。
一位在首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門(mén)診樓服務(wù)的志愿者說(shuō),每天幫患者解決最主要的問(wèn)題,就是預(yù)約掛號(hào)?!暗珜?duì)那些沒(méi)有手機(jī),連銀行卡也沒(méi)有的老人,想幫也幫不上忙。”她還向記者反映,此前志愿者中也有一些退休的老年人。由于他們也不太會(huì)操作手機(jī),很多志愿服務(wù)都幫不上忙,只能簡(jiǎn)單地為患者指指路。
回家慢慢研究這個(gè)二維碼
廣安門(mén)醫(yī)院門(mén)診的5號(hào)和7號(hào)窗口,是專(zhuān)為60歲以上老人服務(wù)的。在這兩個(gè)窗口中間的顯示屏上,一直有播放如何通過(guò)微信訂閱醫(yī)院服務(wù)號(hào)預(yù)約掛號(hào)的視頻,流程演示得很詳細(xì)。
記者根據(jù)演示步驟操作,對(duì)比發(fā)現(xiàn)手機(jī)號(hào)源比自助機(jī)號(hào)源更充足。但窗口排隊(duì)的老年人,幾乎沒(méi)有一個(gè)人關(guān)注這個(gè)視頻,大家都不無(wú)焦慮地盯著隊(duì)伍的行進(jìn)方向。
“你們年輕人覺(jué)得簡(jiǎn)單,對(duì)我們來(lái)說(shuō)可沒(méi)那么簡(jiǎn)單。我也一步一步學(xué)過(guò),結(jié)果記住這個(gè)忘了那個(gè)。后來(lái)干脆別費(fèi)事了,還是排隊(duì)吧?!币晃慌抨?duì)的69歲老人對(duì)記者說(shuō)。
10月12日,記者看到一位戴著眼鏡文質(zhì)彬彬的老人,來(lái)到北京中醫(yī)醫(yī)院咨詢臺(tái)打聽(tīng)如何預(yù)約掛號(hào)。咨詢?nèi)藛T指著印有“京醫(yī)通”二維碼的立牌,請(qǐng)老人用手機(jī)掃碼掛號(hào)。這位老人是帕金森患者,好不容易才點(diǎn)到“掃一掃”,手機(jī)卻沒(méi)有任何反應(yīng)。
咨詢?nèi)藛T接過(guò)老人手機(jī)才明白,雖是智能觸屏手機(jī),可沒(méi)有開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)。老人自言自語(yǔ)地說(shuō):“要不我把這個(gè)二維碼拍下來(lái),回家慢慢研究吧?!?/p>
老人顫抖著拍過(guò)“京醫(yī)通”二維碼,重新點(diǎn)進(jìn)手機(jī)相冊(cè),卻找不到這張照片了?!拔覄偱牡亩S碼去哪兒了?”他動(dòng)作很慢地挨個(gè)點(diǎn)開(kāi)手機(jī)相冊(cè)里的每一個(gè)文件夾。記者看到幾乎每個(gè)文件夾里,都有幾張他拍過(guò)的各種二維碼。他分不清哪個(gè)是剛拍的。似乎也不想再問(wèn)下去了,只是搖搖頭走出醫(yī)院。
相比之下,康蘭芬在西苑醫(yī)院接受的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)則體貼得多?!肮媚?,您能教我網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)嗎?我每次看病都要跑兩回,一回掛號(hào),一回看病,太麻煩了?!彼?qū)пt(yī)女孩求助。
“奶奶,網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)得用手機(jī)綁定個(gè)人賬號(hào),對(duì)您來(lái)說(shuō)確實(shí)有點(diǎn)難。以后您就打我們醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)電話,然后帶證件來(lái)窗口取號(hào)就行?!睂?dǎo)醫(yī)女孩熱心地說(shuō)。
康蘭芬支吾一聲走了。記者追上去,只見(jiàn)她嘆了口氣,抬手把銀白的頭發(fā)往耳后一別,露出自己的助聽(tīng)器:“你看我這耳朵,打電話聽(tīng)不見(jiàn)啊?!?/p>
原來(lái),大于80分貝的聽(tīng)力損失,即使戴助聽(tīng)器也很難聽(tīng)清電話內(nèi)容,需要配備專(zhuān)用設(shè)備,經(jīng)過(guò)特定訓(xùn)練才能實(shí)現(xiàn)。西苑醫(yī)院為患者預(yù)留的這條預(yù)約掛號(hào)的捷徑,78歲的康蘭芬還是走不通。
我的手機(jī)只會(huì)用它打電話
10月10日下午,獨(dú)自到北京中醫(yī)醫(yī)院掛號(hào)看病的劉廣茂,得知要用手機(jī)預(yù)約或者自助機(jī)掛號(hào)時(shí),只說(shuō)了句:“我不會(huì)?!比缓笈ゎ^就走,乘坐電梯上了四樓。
他徑直走到心內(nèi)科,看見(jiàn)有患者從診室出來(lái),趕緊進(jìn)去請(qǐng)醫(yī)生加號(hào)。接下來(lái),他也不去掃碼分診等待叫號(hào),仍舊乘患者就診間隙,加塞兒擠進(jìn)去請(qǐng)醫(yī)生看病。
今年83歲的劉廣茂,雙腿都做過(guò)手術(shù)。雖然腿腳看著利落,但每走一段時(shí)間路,就得停下來(lái)歇一會(huì)兒。
“多虧醫(yī)生給加了號(hào),不然今天又要白跑。之前去安貞醫(yī)院看病,白跑了好幾趟,人家現(xiàn)場(chǎng)不掛號(hào)了,醫(yī)生也沒(méi)有權(quán)限加號(hào)?!眲V茂是坐公交車(chē)來(lái)的,單程就要1個(gè)多鐘頭。
雖然和兒子住在一起,可兒子卻幫不上劉廣茂的忙。因婚姻破裂,兒子患上了嚴(yán)重的精神疾病,劉廣茂不僅自己要掛號(hào)看病,還要給兒子掛號(hào)看病。他患有白內(nèi)障,看不太清手機(jī)屏幕,除了接打電話外,其他手機(jī)操作都不會(huì)。
10月19日中午,在北京協(xié)和醫(yī)院門(mén)診樓前的長(zhǎng)椅上,王淑娟忍不住連聲嘆氣——沒(méi)有預(yù)約,自己連醫(yī)院的門(mén)都進(jìn)不去。
北京協(xié)和醫(yī)院門(mén)診患者就診須知顯示,除了北京健康寶和國(guó)務(wù)院行程碼以外,還需出示當(dāng)日就醫(yī)的預(yù)約憑證。各處顯要位置,都張貼著“無(wú)預(yù)約患者不能進(jìn)入院區(qū)”的告示。
今年70歲的王淑娟,近來(lái)感覺(jué)腸胃不適,想到醫(yī)院來(lái)看看。她和老伴都不會(huì)用手機(jī)掛號(hào),在門(mén)診樓前簡(jiǎn)易棚屋的咨詢臺(tái)想問(wèn)問(wèn),排了半個(gè)小時(shí)隊(duì),也沒(méi)排到自己。結(jié)果胃又疼起來(lái),只好先坐在長(zhǎng)椅上休息一下。
王淑娟說(shuō),女兒很關(guān)心自己,可她不想給女兒添麻煩。她的獨(dú)生女兒被單位外派到美國(guó)常駐,因?yàn)橐咔榛夭涣藝?guó)?!芭畠涸趪?guó)外工作,我還有兩個(gè)外孫子,小的1歲、大的3歲,本來(lái)應(yīng)該過(guò)去幫忙的……”王淑娟說(shuō)到這里眼圈紅了,“網(wǎng)上每天下午4點(diǎn)放號(hào),女兒那里就是凌晨1點(diǎn)。我真是不忍心讓她幫忙……”(記者 尹平平 文中受訪老人均為化名)
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