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北京“接訴即辦”催生基層治理新格局
2020-10-22 19:28:40 來源: 新華網(wǎng)
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  新華社北京10月22日電(記者柳王敏)2019年以來,北京市以12345熱線為主渠道建立“接訴即辦”機制,推動首都基層治理改革?!敖釉V即辦”實施成效如何?群眾是否滿意?還有哪些工作亟待完善?近日,國務院第七次大督查第一督查組成員來到北京市市民熱線服務中心,了解“接訴即辦”機制運行情況。

  “接訴”是受理社情民意的首要環(huán)節(jié),12345熱線如何操作很關鍵,督查組成員來到接話大廳內現(xiàn)場查看。

  “請問您是打算申請退費,還是繼續(xù)使用?”在市民熱線服務中心,一名話務員正受理市民退費難題,通過耐心詢問、仔細記錄,最后將相關情況錄入系統(tǒng),轉交給相關部門。“我的上班時間是早上8點30分到下午5點15分,一天能夠受理七八十個熱線電話?!边@位話務員說。

  “到目前為止,我們已經(jīng)有了650個席位,開通了企業(yè)服務專席,同時還有互聯(lián)網(wǎng)和微博座席,實現(xiàn)了電話、互聯(lián)網(wǎng)、微博等多渠道綜合服務,滿足不同群體表達訴求的需求?!北本┦惺忻駸峋€服務中心主任張波向督查組表示,目前已經(jīng)實現(xiàn)了從咨詢、解答到辦理、反饋的業(yè)務閉環(huán)。

  “殘疾人服務熱線是否設置了專席?殘疾人群體目前可通過哪些渠道反映問題?”在接話大廳現(xiàn)場,督查組成員李寧問到?!爸暗臍埣踩朔諏>€仍然保留,來電已并入12345專線,我們還通過微信等渠道關注群眾訴求?!爆F(xiàn)場相關負責人回答。

  “現(xiàn)在群眾只需打一個電話,就能得到及時響應?!睆埐ㄏ蚨讲榻M介紹,2019年以來,12345熱線已經(jīng)整合51條全市政府服務熱線,將全市16個區(qū)、338個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級部門和公共服務企業(yè)全部接入12345熱線平臺系統(tǒng),全市企業(yè)和群眾訴求事項實現(xiàn)了全口徑的數(shù)據(jù)統(tǒng)一,建成“一號響應”的“城市服務總客服”。

  訴求收上來,問題派下去,“接訴即辦”最終如何解決企業(yè)和群眾的“急難愁盼”?在市民熱線綜合調度平臺,督查組成員隨機調取市民熱線處理情況。一份10月18日受理的退費熱線交辦過程顯示,房山區(qū)市場監(jiān)督管理局一工商所工作人員聯(lián)系來電人和企業(yè)方,通過調解,雙方達成一致,企業(yè)同意退款。

  市民熱線服務中心向督查組提供的數(shù)據(jù)顯示,2020年1月至9月,12345熱線共受理來電688.00萬件,比2019年同期增加38.75%。2019年初到今年9月,群眾訴求響應率保持100%,訴求解決率由53.09%提升至91.46%,訴求滿意率由64.61%提升至93.59%。

  “堅持‘一單到底’,全程督促,限時辦理。對屬地與部門之間的職能職責和權屬關系進行梳理和劃分,實現(xiàn)條塊結合、部門聯(lián)動,形成了強有力的協(xié)調推動體系。將‘響應率’‘解決率’‘滿意率’作為全市各級黨委政府的考評指標,激勵廣大黨員干部擔當作為?!睆埐ㄕf。

  日報告、周分析、月通報、專題??㈦y點事項、市長電話要情……在市民熱線綜合調度平臺大廳內,督查組成員仔細查閱12345熱線民意訴求數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一分析運用的各類???,了解數(shù)據(jù)治理為政府決策提供支撐。

  “現(xiàn)在基層干部跟我們反映,地方有什么問題,哪兒還需要改進,能夠做到心中有數(shù)了,這就是數(shù)據(jù)治理在發(fā)揮作用?!北本┦姓泵貢L、市政務服務局局長王軍認為,“接訴即辦”機制催生了基層治理新格局,拉近了黨和群眾的距離。

  “下一步我們將深化‘接訴即辦’改革,提高問題解決率,提升群眾滿意度。通過數(shù)據(jù)對比,挖掘基層治理水平提升背后的原因,形成治理模式,向‘主動治理、未訴先辦’深化,提升科技賦能水平,努力構建‘接訴即辦’數(shù)據(jù)治理新秩序?!睆埐ㄕf。

【糾錯】 責任編輯: 詹婧
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