新華社北京2月27日電(記者樊曦)記者從中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司獲悉,為適應(yīng)疫情防控需要,回應(yīng)廣大旅客訴愿,提升旅客購(gòu)票體驗(yàn),鐵路部門(mén)決定,自2月28日起,進(jìn)一步優(yōu)化電子客票退票手續(xù)。對(duì)于已領(lǐng)取報(bào)銷(xiāo)憑證的電子客票或使用現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)的電子客票,旅客可先行在網(wǎng)上辦理退票,再于180天內(nèi)到任一車(chē)站完成退款等相關(guān)手續(xù)。
國(guó)鐵集團(tuán)客運(yùn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,新冠肺炎疫情發(fā)生后,鐵路部門(mén)先后五次出臺(tái)免費(fèi)退票和延長(zhǎng)退票時(shí)限的措施,滿足旅客變更行程的需要。旅客使用電子支付購(gòu)買(mǎi)電子客票,且未領(lǐng)取報(bào)銷(xiāo)憑證的,可根據(jù)需要通過(guò)鐵路12306網(wǎng)站(含手機(jī)客戶(hù)端)在線辦理退票,應(yīng)退票款返還至旅客購(gòu)票時(shí)使用的支付賬戶(hù)。
該負(fù)責(zé)人表示,電子客票帶來(lái)的便利性已較好地提升了旅客的購(gòu)票體驗(yàn),但使用現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)電子客票和已領(lǐng)取報(bào)銷(xiāo)憑證的旅客,仍需到車(chē)站辦理退票。為適應(yīng)疫情防控要求,最大限度減少旅客到車(chē)站辦理退票帶來(lái)的人員聚集,鐵路部門(mén)針對(duì)這兩類(lèi)情況,專(zhuān)門(mén)組織技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)退票辦理流程和系統(tǒng)方案進(jìn)行了調(diào)整,形成了優(yōu)化電子客票退票手續(xù)的解決方案,并將長(zhǎng)期執(zhí)行。
據(jù)介紹,旅客可按照以下程序辦理退票手續(xù):已領(lǐng)取報(bào)銷(xiāo)憑證或現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)電子客票的旅客,可先行在鐵路12306網(wǎng)站(含手機(jī)客戶(hù)端)辦理退票(具體辦理流程按網(wǎng)站提示操作),自辦理之日起180天內(nèi),持購(gòu)票時(shí)使用的乘車(chē)人身份證件原件前往鐵路任一火車(chē)站窗口辦理退款手續(xù)(票款為現(xiàn)金支付的,退款仍為現(xiàn)金;票款為電子支付的,退至旅客購(gòu)票時(shí)使用的支付賬戶(hù)),已領(lǐng)取的報(bào)銷(xiāo)憑證需一并交回。旅客應(yīng)妥善保管報(bào)銷(xiāo)憑證,如有遺失、污損、票面不完整等情況,鐵路部門(mén)將無(wú)法返款。
該負(fù)責(zé)人表示,符合疫情期間鐵路部門(mén)出臺(tái)的免費(fèi)退票規(guī)定或其他免費(fèi)退票條件的情況,鐵路部門(mén)將繼續(xù)免收退票手續(xù)費(fèi)辦理退票。同時(shí)建議,為了更加方便辦理退票手續(xù),購(gòu)買(mǎi)電子客票的旅客請(qǐng)盡量使用電子支付;如需報(bào)銷(xiāo),盡量在行程結(jié)束后領(lǐng)取報(bào)銷(xiāo)憑證。